自12345热线运行以来，因部分单位职责划分不清，导致工单派发针对性不足，部门之间推诿扯皮现象时有发生，一定程度上影响了群众诉求的办理质量和效率。为切实解决这一问题，高台县热线平台聚焦群众反映强烈的噪声污染、工资拖欠、物业纠纷等高频诉求，通过进一步细化职责划分，实现了工单派发更精准、单位接单更迅速，有力推动民生诉求高质高效办理。
该平台全面梳理近年来12345热线受理的诉求数据，重点针对噪音、工资、物业等高频领域，逐项分析诉求类型、涉及环节及承办主体，最终形成《高频诉求职责划分清单》。清单明确了各相关单位在不同场景下的具体职责，为热线精准派单提供了明确指引。自清单实施以来，县热线平台派单效率与精准度显著提升，工单退单量大幅下降，整体工作效能持续优化。在此基础上，热线平台不断完善工单派发机制，同步建立“首接负责”和“协同办理”制度，对确需多部门配合的诉求，清晰界定主责单位与协同单位，有效避免了“多头管理”或“管理真空”问题。
据统计，清单实施后，高台县12345热线工单派发准确率提升至98%以上，退单率减少50%；噪音、工资、物业等高频诉求群众满意度较之前提高了10%，部门间推诿扯皮现象基本消除，工单办理质效大幅提高。
下一步，高台县热线平台将积极探索建立职责边界清单动态调整管理机制，持续深入了解部门职能运行情况，聚焦中心工作和群众反映较多的社会热点难点，对权责边界清单事项实时进行动态调整，以便进一步提升群众诉求解决率和满意率。
